Surveypal Pakettipisteen kasvun tukena

Pakettipisteen kasvu on ollut huimaa: lokakuussa 2018 avattiin ensimmäinen pakettiautomaatti Kauppakeskus Kaareen Helsinkiin ja alle puolitoista vuotta myöhemmin automaatteja on Suomessa jo yli 300. Pakettipiste-automaattien kautta jaettiin miljoona pakettia vuodessa. Kasvu ei ole syntynyt tyhjästä, vaan taustalla on yli sadan vuoden kokemus Lehtipisteen lukutuotteiden jakelusta.  

Pakettipisteen koko toiminnan ytimessä on joustava, helppo ja nopea asiakaskokemus. Asiakaskokemuksen mittaaminen on luonteva osa Pakettipisteen kehitystyötä.  

Vaikka päätimme ulkoistaa asiakaspalvelumme, halusimme säilyttää tuntuman asiakaskokemukseen. Siitä syystä ensimmäiseksi mitattavaksi kokemuspisteeksi valikoitu juuri asiakaspalvelu

Marjo Pääkkönen
Markkinointikoordinaattori – Pakettipiste

Asiakaspalvelutilanteiden jälkeen asiakkaat saavat automaattisesti tekstiviestillä mobiilioptimoidun kyselyn, jossa kysytään suositushalukkuuden lisäksi kontaktin syytä, asian ratkaisuastetta sekä avointa palautetta. 

Olemme erittäin tyytyväisiä, että hyvin suunniteltuun kyselyymme tulee paljon avointa palautetta. Yli puolet kyselyyn vastaajista antaa sanallista palautetta ja tästä on meille paljon hyötyä

Palautetta hyödynnetään säännöllisesti kehityspalavereissa ja muun muassa asiakaspalvelijoiden koulutuksen kohdentamisessa. Lisäksi yksittäisiä asiakaskokemuksia pystytään parhaimmillaan muuttamaan saadun palautteen avulla.

Kuvaava tapahtuma sattui eilen: Asiakas oli pettynyt asiointiinsa pakettiautomaatilla. Olimme häneen välittömästi yhteydessä palautteen myötä ja pystyimme muuttamaan asiointikokemuksen positiiviseksi. Olemme myös muuttaneet pakettiautomaattien näyttöjen ohjeistuksia saadun palautteen perusteella.

Pakettipiste NPS

Palautemalli on rakennettu Pakettipisteen henkilöstön sekä Surveypalin asiantuntijoiden yhteistyöllä. Yhdessä on määritelty muun muassa kokemuspisteet, kyselyiden rakenne ja saatteiden sisällöt, raportoinnin tavat ja johtamiskäytännöt.

Olemme tyytyväisiä yhteistyöhön ja laajennamme Surveypalin kanssa kokemuksen mittaamista myös muihin kokemuspisteisiin lähitulevaisuudessa.

Kiinnostaako asiakaspalvelukokemuksen mittaaminen?

Pohditaan yhdessä, kuinka teille voidaan rakentaa erinomaisia palautemalleja asiakaspalvelukokemusta