LähiTapiola haluaa erottua asiakaskokemuksellaan

LähiTapiola on elämänturvayhtiö, jonka visiona on olla asiakkaidensa arvostetuin kumppani elämänturvassa: turvallisuudessa, taloudessa ja terveydessä. LähiTapiola erottautuu paikallisella läsnäololla, ennakoivalla elämänturvalla ja asiakaskokemuksella, joka on aidosti välittävä. Surveypal auttaa LähiTapiolaa kehittämään asiakaskokemusta yhä paremmaksi – yhteistyön myötä LähiTapiolalla on nyt yhtenäiset asiakkaan palautemallit ja asiakkaan vastauskokemus on parantunut merkittävästi.

LähiTapiola NPS

LähiTapiola -ryhmässä havahduttiin siihen, että asiakaskokemusta mitattiin ja kehitettiin useiden kumppanien, teknologioiden ja toimintamallien avulla. Yhtiöryhmältä puuttui myös kokonaiskuva palautteista sekä joustavat mallit palauteprosessien kustannustehokkaaseen muokkaamiseen.

Tämän vuoksi LähiTapiola vertaili ja testasi perusteellisesti useita kotimaisia ja kansainvälisiä kumppaneita ja päätyi yhteistyöhön Surveypalin kanssa.

Jo heti alussa huomasimme, että arvomme kohtaavat ja että Surveypalilla on halukkuutta rakentaa yhdessä LähiTapiolan kanssa juuri tarpeisiimme ja toimintaympäristöömme sopivat palautemallit

Hanna-Leena Ikonen, LähiTapiolan projektipäälikko

Surveypal on auttanut LähiTapiolaa rakentamaan palautemallit muun muassa asiakaspalvelun eri kanaviin sekä asiakassuhteen kokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. Kynnystä uusien kokemuspisteiden ottamista mukaan mittaukseen on merkittävästi madallettu aiempaan nähden.

Esimerkiksi koronaepidemian myötä verkkotapaamiset ovat lisääntyneet merkittävästi, minkä vuoksi haluamme aktiivisesti kehittää verkkotapaamisten laatua. Surveypalin kanssa saimme verkkotapaamisten kokemuksen mittaamisen automatisoitua parissa päivässä. Tämä kuvaa hyvin yhteistyömme joustavuutta

Monitasoiseen hankkeeseen on liittynyt Surveypalin toimesta niin konsultointia, koulutuksia kuin monia integraatioitakin.

Projekti on sujunut Surveypalin kanssa erittäin hyvin. Yhteiset työpajat, säännöllinen ohjausryhmätyö ja Surveypalin asiantunteva tuki integraatioiden toteuttamisessa on auttanut laajassa käyttöönotossa.

LähiTapiola on onnistunut rakentamaan yritysryhmään yhtenäiset palautemallit. Lisäksi alueyhtiöt voivat ensi syksystä lähtien hyödyntää Surveypalin palautealustaa itsenäisesti.

Yksi yhteistyön keskeinen etu on ollut vastauskokemuksen merkittävä paraneminen. Hyvänä esimerkkinä toimii yksi palauteprosessimme, jossa aiemmin vain 15 prosenttia vastaajista antoi avointa palautetta. Nyt – hyvän vastaamiskokemuksen myötä – vastaajista yli puolet on antanut avointa palautetta.

Faktaruutu: LähiTapiola

LähiTapiola-ryhmä on keskinäiseen yhtiömuotoon perustuva, asiakkaidensa omistama yhtiöryhmä, joka palvelee henkilö-, maatila-, yrittäjä-, yritys- ja yhteisöasiakkaita. LähiTapiolan tuotteet ja palvelut kattavat vahinko-, henki- ja eläkevakuuttamisen sekä sijoittamisen ja säästämisen palvelut. LähiTapiola on myös yritysten riskienhallinnan ja henkilöstön työhyvinvoinnin ammattilainen. Omistaja-asiakkaita ryhmässä on lähes 1,6 miljoonaa.

LähiTapiola on uudistumassa perinteisestä vakuutusyhtiöstä elämänturvayhtiöksi. Elämänturva merkitsee LähiTapiolan asiakkaille kokonaisvaltaista ja ennakoivaa palvelua terveyden, turvallisuuden ja talouden alueilla.

Kiinnostaako asiakaskokemuksen mittaaminen?

Pohditaan yhdessä, kuinka teille voidaan rakentaa erinomaisia palautemalleja asiakaskokemusta