Surveypal tukee Certegon tavoitetta parantaa asiakaskokemusta

Suomen johtavana turvallisuusratkaisujen toimittajana Certegolla on päivittäin iso määrä asiakaskohtaamisia. Vuosittain Certego vastaa yli 70 000 palvelupyyntöön ja päivittäin meneillään on useita asiakasprojekteja 17 Suomen toimipisteessä.

Ennen Certegon ja Surveypalin yhteistyötä Certego mittasi asiakaskokemusta, mutta haasteena oli vastausten vähäinen määrä  sekä palautetietojen heikko hyödyntäminen. Myös prosessin vaatima suuri manuaalisen työn määrä vaati resursseja. Toisin sanoen mittaaminen ei  kehittänyt liiketoimintaa halutulla tavalla. 

2018 Certego kilpailutti seitsemän palautealan toimijaa ja päätyi valinnassaan Surveypaliin. 

Surveypal erottui joukosta erityisesti  erinomaisen vastaamiskokemuksen mahdollistavan ja helppokäyttöisen teknologiansa osalta sekä asiantuntemuksellaan.

Marja Hämäläinen
Markkinointipäällikkö – Certego

Certego mittaa Surveypalin avulla muun muassa asiakaspalvelunsa ja projektiensa asiakaskokemusta. Lisäksi puolivuosittain  toteutetaan  laajempi päättäjäkysely. 

Surveypalia hyödynnetään myös muissa kyselytarpeissa kuten henkilöstökyselyissä. 

Yhteistyön myötä vastausmäärät ovat nousseet erinomaiselle tasolle. Lisäksi palautetiedon hyödyntäminen osana kehitystyötä on parantunut merkittävästi.

Marja Hämäläinen

Palautteen mittaaminen on automatisoitu integroimalla  Surveypal  Certegon toiminnanohjausjärjestelmään. Kyselyt lähtevät automaattisesti palvelupyyntöjen hoitamisen jälkeen sekä projektien päätyttyä.  Vastaamiskokemukseen on vaikuttanut visuaalisten ja tiiviiden kyselyiden lisäksi yhdessä Surveypalin ja Certegon kanssa hiotut saateviestit. 

Palaute on reaaliajassa nähtävillä kaikissa yksiköissä. Pettyneiden asiakkaiden palaute ohjataan suoraan toimipaikan päällikölle, jolloin asiakaspalautteeseen on mahdollista reagoida heti ja pyrkiä  kääntämään kokemus positiiviseksi. Päättäjäkyselyn tulokset käsitellään alueilla niin, että palautteiden perusteella tehdään toimenpidesuunnitelma, jonka tavoitteena on parantaa 3 – 5 valittua konkreettista kehityskohtaa.

Kehitystyön lisäksi myös positiivinen palaute huomioidaan nykyisessä mallissamme. Esimerkiksi toimipaikan päälliköt saavat Surveypalin kautta automaattisesti kiitosviestit välitettäväksi ne ansainneelle henkilölle, kun vastauksen arvosana on ollut 9 tai 10.

Marja Hämäläinen

Surveypal on tarjonnut Certegolle palautemallin rakentamisen lisäksi jatkuvaa tukea. 

Certegon tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja Surveypal tukee meitä tässä työssä.

Marja Hämäläinen

CERTEGO on ASSA ABLOYN omistama, Pohjoismaiden johtava turvallisuusratkaisujen toimittaja. Certego toteuttaa ammattitaidolla asiakkaan liiketoimintaan integroituvia turvallisuusteknologian kokonaisratkaisuja. 

Kiinnostaako asiakaskokemuksen mittaaminen?

Pohditaan yhdessä, kuinka teille voidaan rakentaa erinomaisia palautemalleja asiakaskokemusta