Nopealla reagoinnilla parempia asiakaskokemuksia – Lojer Group

Positiivisen asiakaskokemuksen kannalta on suuri merkitys sillä, kuinka nopeasti ja millä tavalla asiakaspalautteeseen reagoidaan. Kun asiakaskokemuksen mittaaminen hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla, on omaa toimintaa mahdollista kehittää.

Lojerilla otetaan vastaan huoltoon tulevia palvelupyyntöjä puhelimella, sähköpostilla ja sähköisellä lomakkeella. Palauteprosessi on automatisoitu integroimalla Surveypal Lojerin käyttämään Freshdeskiin. Kun Lojerin huolto on hoitanut palvelupyynnön, lähtee asiakkaalle automaattisesti kiitosviesti, jossa on mukana linkki palautekyselyyn.

Palautteen kertymistä seurataan reaaliajassa. Mikäli asiakas ilmaisee olevansa tyytymätön palveluun ja NPS-kysymyksen arvosanan tavoitetaso ei täyty, lähtee siitä tieto suoraan asiakaspalvelijalle. Tavoitteena on saada tyytymätön asiakas mahdollisimman nopeasti tyytyväiseksi.

”Ohjaamme myös asiakkaiden kehut ja kiitokset huollon väelle”, kertoo Lojerin markkinointipäällikkö Martin Härmälä.

Lojerille on tärkeää pitää huolta eri sidosryhmien tarpeista ja kuunnella heidän palautteitaan. Siksi myös sairaaloiden ja sairaanhoitopiirien tyytyväisyyttä Lojerin tuotteisiin sekä palveluihin mitataan säännöllisesti. Lojer käyttää Surveypalia myös verkkokaupassaan ostotapahtumien jälkeisiin kyselyihin, erilaisiin henkilöstökyselyihin ja tapahtumien koordinointiin.

”Hyödynsimme äskettäin Surveypalia 100-vuotisjuhliemme kutsuissa ja ilmoittautumisissa. Yli 400 kutsuvieraan tietojen hallitseminen onnistui erinomaisesti”, toteaa Härmälä.

Lojer on ollut erityisen tyytyväinen Surveypalin asiantuntemukseen ja asiakastukeen palauteprosessien suunnittelussa.

”Surveypalin teknologia mahdollistaa joustavan itsenäisen käytön, mutta olemme huomanneet, että palauteprosessien yksityiskohtien hiomisessa asiantuntemus on ollut erittäin hyödyllistä. Myös Surveypalin asiakaspalvelun aktiivisuus on helpottanut työtämme”, sanoo Härmälä tyytyväisenä.


Lojer Group on Pohjoismaiden suurin sairaala- ja hoitokalusteiden valmistaja. Kaikkiaan konserni työllistää 180 henkilöä neljässä maassa ja sen liikevaihto on yli 30 miljoonaa euroa.

Kiinnostaako asiakaskokemuksen mittaaminen?

Pohditaan yhdessä, kuinka teille voidaan rakentaa erinomaisia palautemalleja.