Woman walking through an indoor shopping center

Experiencia del cliente (CX)

Las empresas que ofrecen una experiencia del cliente excepcional alcanzan índices más altos de satisfacción del cliente, menor rotación de clientes y mayores ingresos.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Las expectativas de los clientes están aumentando y las empresas necesitan mantenerse al día con su experiencia. La experiencia del cliente es la manera en que sus clientes perciben las interacciones con su empresa. En todos los dispositivos y todos los puntos de contacto. Cuando excede las expectativas del cliente, le brinda una experiencia excelente.

De acuerdo con Forrester, la experiencia positiva del cliente está compuesta por tres elementos desde la perspectiva del cliente:

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Las iniciativas de experiencia del cliente requieren la aceptación de varias partes interesadas para saber quién hizo cada cosa y atribuir el éxito al equipo adecuado. Afortunadamente, es relativamente fácil medir la experiencia del cliente. Para comenzar, piense qué cosas tendrán el mayor impacto en su negocio en general y especifique sus métricas. Esta es una lista de las métricas más comunes que puede utilizar para medir la experiencia del cliente:

Vincular la experiencia del cliente con los resultados empresariales

Puede medir el retorno de la inversión que implica ofrecer una experiencia excelente al cliente. Esto facilita que los líderes sepan dónde invertir tiempo y recursos para impulsar las mejoras.

Recuperar clientes en riesgo

Al medir la experiencia del cliente y reaccionar en tiempo real, podrá recuperar a los clientes que están a punto de irse con la competencia.

Interactuar con los clientes existentes

Identifique a sus clientes más leales y ofrézcales recompensas y promociones. Seguramente regresarán y gastarán más dinero en su negocio.

Reducir el costo de la infraestructura de retroalimentación

Al tener un software de CEM en tiempo real implementado en todo el recorrido del cliente, lo ayudará a mantener todos los datos fácilmente disponibles en un solo lugar. Las integraciones de CRM lo ayudarán a reaccionar en tiempo real.

Reducir el costo de adquisición de nuevos clientes

Cuando los clientes estén contentos, recomiendan su empresa. Al rastrear ciertas métricas, como las recomendaciones de NPS, puede detectar fácilmente las tendencias y las causas fundamentales de los posibles problemas.

Involucrar a los empleados y reducir la rotación de personal

Existe una correlación entre el nivel de compromiso de los empleados y el crecimiento del negocio. Los empleados comprometidos son más productivos y hacen que los clientes estén más felices. Las encuestas sobre el estado de los empleados son una opción rápida y fácil para recopilar la retroalimentación de los empleados.